Het Centrum voor Jeugd en Gezin gaat niets veranderen aan de wachtlijsten in de jeugdzorg, zo stelden we in het eerste artikel. Het gebrek aan adequate samenwerking als gevolg van protocollering, targets en afrekening droegen we aan als belangrijkste redenen hiervoor. Als oplossing voor bijvoorbeeld cliënten met multi-problematiek die de dupe zijn van die wachtlijsten, introduceerden we het concept ‘lokale kokervrije zones’.

De lokale kokervrije zone is een combinatie van een werkwijze en een organisatievorm die tot doel heeft samenwerking te verbeteren zodat cliënten beter en sneller worden geholpen. In het tweede artikel werkten we twee voorwaarden uit waaraan een kokervrije zone zou moeten voldoen om dat te kunnen bereiken. Die voorwaarden waren ‘stel de cliënt daadwerkelijk centraal’ en ‘richt je in op onvoorspelbaarheid’. Deze twee voorwaarden hangen sterk samen maar zij zijn niet uitputtend. Verdere uitwerking van het concept is dan ook nodig, bij voorkeur in de praktijk.

In de tussenliggende periode zijn de artikels op verzoek verstrekt aan belangstellenden. De meesten van deze mensen werken in de publieke sector of aanpalende terreinen. Veel van hen bekleden managementfuncties. Deel 1 mocht zich verheugen in veel positieve reacties. Termen als ‘zeer herkenbaar’ en ‘prima analyse van wat er aan de hand is’ werden veelal gebruikt. Het vervolg in deel 2 werd ietsje minder goed ontvangen. Dat is goeddeels een kwestie van smaak. De geschetste problemen kennen meerdere oplossingen. De idee van de kokervrije zone is daar een van.

Toch speelt er ook wat anders. Weerstand tegen vernieuwing. Zo oud als de weg naar Rome maar bij elk nieuw idee weer anders in verschijningsvorm. Dat is niet omdat mensen innovatie niet zien zitten, integendeel. Zeker in onderhavig geval, waar het gaat om een idee ter verbetering van hulp aan mensen met meerdere problemen, is iedereen het wel eens dat het anders zou moeten. Wel blijkt al snel dat dit idee omgezet naar de praktijk betekent dat mensen anders moeten gaan werken. Vernieuwing vergt immers aanpassing . En dat is lastig. De verwachting dat het moeilijk wordt krijgt ‘smoel’ in de reacties. (Voor een compleet beeld kunt u de voorgaande twee artikelen lezen).

Ik doe hieronder ter lering en vermaak, verslag van acht reacties op het idee lokale kokervrije zones. Menig vernieuwer zal dit herkennen. Het zijn de argumenten om niets te doen. Ik doe daarom ook suggesties hoe om te gaan met die reacties. Laat u vooral niet uit het veld slaan, ook al heeft u regelmatig het gevoel dat het niets zal worden . En vergeet u niet dat mensen neigen elkaar na te praten. Daarmee bedoel ik klok en klepel. Met vriendelijk verder vragen komt u altijd een stap verder. De reacties zijn namelijk ook een oplossingsrichting. En daarmee ‘reasons to be cheerful’.

1. ‘Dit doen we al’. Dit is een hele bekende. Bijna elke ‘innovator’ krijgt deze opmerking te horen. Desgevraagd wordt meestal beleid genoemd. Verder gevraagd blijkt dat er nog een besluit moet worden genomen over dat beleid. Het is dus voorgenomen beleid. Op zich is ‘dit doen we al’ een goed teken. Het werken van uit het perspectief van de cliënt is blijkbaar materie die langzaam maar zeker begint door te dringen. Maar beleid wordt pas uitgevoerd wanneer een professional anders werkt. ‘Dit doen we al’ is in realiteit vaak: ‘dit is een optie’. Dat is wat anders. ‘Push’ die optie en wellicht wordt ‘dit doen we al’ ‘dit doen we ook’.
2. ‘Verkokering mag tegenwoordig weer’. Dit is de conclusie naar aanleiding van publiciteit omtrent de denkbeelden van Paul Frissen, waarin de merites van het hebben van onderscheiden werkvelden wordt beschreven. Dit is echter niet het punt waarom het draait bij de lokale kokervrije zone. Frissen rept over onderscheid waarbij met name professionals voordeel hebben. De lokale kokervrije zone is een idee waarin de negatieve kant van dat systeem voor de cliënt wordt ondervangen.
3. ‘Er zijn regels waardoor dit niet kan’. Aan de publicatie van het NICIS uit 2008 ‘De rotonde van Hamed’ kan wat dit betreft eigenlijk niet genoeg aandacht worden gegeven. In ‘Hamed’ wordt dit fabeltje stap voor stap gefileerd tot wat er in de basis aan de hand is: de meeste regels worden door organisaties en beroepsgroepen zelf gemaakt. Bij twijfel met betrekking tot privacy is er sinds kort een prima website www.privacywegwijzer.nl. Daarop staat precies wie er wat mag zeggen tegen wie. En als het de eigen regels zijn die belemmeren: wie regelskan maken, kan ze ook veranderen of schrappen.
4. ‘Ja zeg, straks wil iedereen dit’. Dit is een reactie met twee gezichten. ‘Iedereen’ betreft hier hulpverleners en cliënten. Er zit iets in van angst voor precedent werking, maar ook iets van erkenning dat het idee deugt. ‘Ja zeg, straks wil iedereen dit’ is bijna een ontkenning van het streven als overheid, als organisatie, als manager om iets goeds te willen hebben voor collega’s en cliënten. ‘Ja zeg, straks wil iedereen dit? ’ Dat kan ik me zomaar voorstellen.
5. ‘Uitrol is niet mogelijk’. De trias van hulpverleners is op elkaar aangewezen en werkt nauw samen. Dat betekent inderdaad elke keer een unieke combinatie van mensen. Unieke combinaties kun je niet uitrollen en dat is ook niet de bedoeling. De kunst is om telkens mensen te selecteren die het nut van het dichten van de kloof tussen de systeemwereld en de leefwereld van de cliënt onderschrijven, en het ook nog kunnen uitvoeren. De reactie illustreert tevens een rare verwarring. Verwarring tussen de organisatie van hulp en dat wat de cliënt ontvangt. Dat is niet hetzelfde. Dat wat de cliënt ontvangt is in essentie nog altijd tijd en aandacht. Die wordt professioneel op het moment dat daar planmatig mee wordt omgegaan. Planmatig betekent dat de professional een aantal stappen doorloopt. Daar heeft hij baat bij en de organisatie ook. Van die stappen merkt de cliënt als het goed is weinig tot niets. Behalve dat het beter gaat.
6. ‘Het kost teveel’. Deze is favoriet bij managers. Zij zijn dan ook vaak verantwoordelijk voor de financiën. Maatwerk kost inderdaad meer dan gestandaardiseerde hulp. En goed opgeleide mensen zijn doorgaans duur. Maar met een geschatte contacturen en transactiekostenpost van € 25.000,– per jaar per persoon3 zit je voor een doorsnee gezin van vier al op een ton. Daar kun je een hoop hulp voor verlenen. Daarnaast, geld wordt vaak gezien als een statisch gegeven. Er wordt voorbij gegaan aan het feit dat het uitgeven van geld het maken van keuzes is. En keuzes kunnen altijd anders.
7. ‘De kwaliteitsnorm is afwezig’. Dit is een vreemde reactie. Op het moment dat je iets nog niet in praktijk brengt kun je geen enkele norm aanbrengen. Wat wel kan is dat je op voorhand zoveel mogelijk eisen van een kwaliteitsmodel meeneemt. Mocht ‘de kwaliteitsnorm is afwezig’ eigenlijk betekenen dat de boekhouder niet blij is met zo’n idee omdat het niet past in de bekostigingssystematiek, dan verwijs ik naar 6.
8. ‘Er is geen theoretische onderbouwing’. Het idee van de kokervrije zones is gebaseerd op ervaring en is dermate eclectisch dat er altijd wel een theorie te vinden is die past. Dit klinkt cynisch maar dat is het niet. Een theorie is tenslotte een model gebaseerd op waarnemingen die de werkelijkheid noodzakelijkerwijs reduceert. Een theorie wordt gebruikt als leidraad bij de benadering van de werkelijkheid. Daarmee wil ik alleen maar zeggen dat de vraag naar theoretische onderbouwing iets is van professionals. Dat is prima. Maar het gebrek aan theoretische onderbouwing vormt op zich geen reden iets niet te doen. En ook, het kan de cliënt niet schelen volgens welke theorie hij of zij geholpen wordt. Als er maar hulp komt.

En daarmee zijn we weer bij de essentie van de lokale kokervrije zone. De cliënt. Daar doen we het tenslotte allemaal voor. Het geeft te denken dat die cliënt in geen van de reacties een rol van betekenis speelt. Een slimme overheid denkt daar over na. Want subsidiëren veronderstelt dat de cliënt wordt geholpen. Als een idee over hoe hulp zou kunnen verbeteren stuit op weerstand die niets met de cliënt te maken heeft, dan rijst de vraag waar nou precies de dienst in de publieke dienstverlening zit.

Het ‘wel en wee’ van de artikelen laat duidelijk zien dat een gedeelde analyse gemakkelijker tot stand komt dan een oplossing. En dan gaat het hier alleen nog maar over een idee voor een oplossing. Ideeën zijn vaak simpel. Dat geldt ook voor de kokervrije zone. Innovatie zit ‘m dan ook niet in het idee zelf, maar in de implementatie van dat idee. In het bereiken van een verbetering voor de cliënt. Daar zit de dienst in de publieke dienstverlening.

Ik daag u nogmaals uit. Wie durft?

Privacy - of beter gezegd, de perceptie van privacy - blijkt door de kleinschaligheid van een ShareCare-zorgsite geen issue voor de gebruikers. Dit geldt ook voor het andere praktijkverhaal: het Elektronisch Patiënt Dossier Emisaccess zoals de Britse huisarts Amir Hanan dit gebruikt. Hij heeft veel ervaring met patiënttoegang tot zo’n EPD. In de communicatie met patiënten is Amir Hanan gaandeweg minder de expert geworden en steeds meer de coach, die mensen stimuleert om zelf informatie te zoeken op internet (dokter Google). Hierbij is natuurlijk van belang dat ze ook leren hoe ze informatie op waarde kunnen schatten. Meer over dit initiatief staat op de blog van Bettine Pluut, die Amir Hanan onlangs heeft geïnterviewd.

Na deze inspiratiecases was de vraag: als je nou soortgelijke Health 2.0-innovaties wilt realiseren, wat zijn dan de kansen, risico’s en randvoorwaarden? En bekijk dit maar eens vanuit vier domeinen: het servicedomein (wat voegt de nieuwe dienst toe en voor wie?) en de technologische, organisatorische en financiële domeinen. (Meer over deze methode om succesvolle ICT-diensten te ontwikkelen, ook buiten zorg en welzijn, is te vinden op www.stofmethod.com.) Een kleine dertig deelnemers leveren dan heel wat “geeltjes” en levendige discussie op, waarbij we onder andere constateerden dat er in organisaties (instellingen, netwerken, overheden, financiers) nog wel wat mag veranderen op het gebied van besluitvorming, durf en internetvaardigheden. Maar “er komt weer schaarste, er komt weer tekort” (Annie M.G. Schmidt) en wie weet leidt dit wel tot de juiste sense of urgency…